Asiakaspalvelusta asiaa, ”ne pienet jutut”

Yllöolevan kuvan viesti osoitettiin minulle kun satuin pistämään arvostelun Hilton Innsbruckista Tripadvisoriin. Täytyy myöntää että useammassa Hiltonissa yöpyneenä olin tottunut siihen että asiat sujuu jouhevasti ja Hiltonin tasoon pystyy luottamaan. Sharjahissahan kaikki ei mennyt ihan niinkuin Strömsössä (Tapahtumista voi lukea lisää täältä), mutta Hilton korjasi virheensä mallikkaasti tuolloin.

Innsbruckissa meillä kävi myös hieman huono tuuri, mutta rankasta roadtripistä väsyneenä emme jaksaneet alkaa vääntämään asioista taikka vaihdella huonetta sillä yövyimme hotellissa vain yhden yön. Sen verran epäkohdat kuitenkin nyppivät, että annoin rehellisen palautteen Tripadvisorissa n. viikko sitten ja jäin uteliaana odottamaan josko Innsbruckin Hilton reagoisi palautteeseeni niinkuin Sharjahin Hiltoninkin teki.

Jos ollaan rehellisiä niin en minä ihan tuollaista vastausta odottanut. Arvostin todella paljon kyseistä viestiä ja päätin lähettää vielä hieman tarkemman viestin Martinille viime viikonloppuna. Martin vastasi minulle heti ensimmäisenä arkipäivänä ja kaikista hänen kirjoittamisistaan kävi ilmi, että asiani oli otettu vakavasti. Tarjosipa Martin myös huomattavaa etua seuraavaa visiittiä varten, mutta näillä näkymin meillä ei ole mahdollisuutta käyttää sitä.

Minä en hakenut valituksellani mitään rahallista etua taikka muuta hyötyä. Oletin saavani jonkin sortin vastauksen, joka on minulle näissä asioissa hyvin tärkeää. Se että asiani otetaan vakavasti ja olen asiakkaana tärkeä vaikka yöpyisinkin yhden tähden hotellissa taikka ostaisin nakkipaketin lähi-Siwasta, on se paras palkinto ja rahojen vastine mitä maa päällään kantaa.

Myönnän että olen koukussa ”niihin pieniin asioihin”. Tuntuu hyvälle kun asiakkaan tarpeet huomataan taikka niihin vastataan siinäkin tapauksessa ettei asiaan voida vaikuttaa, taikka pystytä auttamaan. Esimerkkinä vaikkapa sähköpostikysely, jonka lähetin Solo Sokos Hotel Tammerille vierailuni jälkeen. Kerroin viestissä käyneeni juuri hotellilla ja kiinnostuneeni tietämään aulassa sijainneen lampun historiasta. Vastausta ei kuitenkaan kuulunut, edes sitä ettei lampun historiasta tiedetä hölkäsen pöläystä. Tuo pieni asia kaivelee hiukkasen mieltäni tänäkin päivänä, sillä mielestäni jonkin sortin vastaus olisi voinut sähköpostiini tupsahtaa sen merkiksi että viestini on huomioitu.

Nuo pienet asiat ovat niitä, jotka jäävät asiakkaan mieleen ja saavat ehkäpä palaamaan takaisin. Me ohjaamme mieheni kanssa omaa kulutuskäyttäytymistämme täysin tuntemustemme mukaan. Oli se sitten hymyilevä, iloinen kassamyyjä lähimarketissa taikka pienetkin asiat huomioiva tarjoilija. Meille yksilöllinen palvelu on tärkeää ja jaksan uskoa että tuollaisella palvelumentaliteetillä omaavat asiakaspalvelijat myös nauttivat palvelutilanteesta enemmän kun asiakas osoittaa arvostavansa saatua palvelua. Ainakin me olemme saaneet uskomatonta palvelua ihan vain kohtelemalla asiakaspalvelijoita ystävällisesti ja keskustelemalla mahdollisista ongelmista rakentavasti ja yhteistyöhaluisesti. Samalla tavalla minäkin viestittelin Hiltonin Martinille viime viikonloppuna ja mahtavavan viestin sainkin häneltä takaisin.

Tyytyväinen Kthetraveller, tyytyväinen Martin. Asiakaspalvelua ja asiakkuutta parhaimmillaan.